Surinaamse empathie in Nederlandse helpdeskgesprekken
Veel grote ondernemingen outsourcen hun klantcontactactiviteiten naar een extern callcenter of contactcenter – een samenwerkingspartner die gespecialiseerd is in het afhandelen van telefoon, email en andere vormen van klantcontact. Steeds vaker komt het voor dat contactcenters een deel van het telefoonverkeer laten afhandelen door Nederlandssprekende servicedeskmedewerkers in lagelonenlanden.
Sinds oktober 2012 wordt een deel van de klantenservicegesprekken van een groot Nederlands vervoersbedrijf afgehandeld door een contactcenter in Paramaribo, Suriname. Tijdens de opleiding en inwerkperiode werd opgemerkt dat de servicedeskmedewerkers het moeilijk vonden om aan de telefoon empathie te tonen aan emotionele klanten.
Dit onderzoek bevat een case studie van twee telefonische klantenservicegesprekken waar we met behulp van de conversatieanalytische methode hebben onderzocht hoe bellers hun emoties uiten en hoe de servicedeskmedewerkers daar op reageren. We hebben gelet op de specifieke patronen die de gespreksdeelnemers in de interactie toepassen om te laten zien welke betekenis hun taaluitingen hebben en welke betekenis zij toekennen aan de taaluitingen van hun gesprekspartner.
Uit de analyse is duidelijk geworden hoe, hoe vaak en op welke wijze de klanten in deze twee gesprekken hun emotie uiten. Ook konden wij vaststellen dat de empathische reacties van de servicedeskmedewerkers in deze gesprekken ontoereikend waren en uit welke verbale en non-verbale uitingen dat blijkt.